Sucesso do cliente: tudo que você precisa saber sobre o tema! 

Quando o assunto é marketing e vendas, o sucesso do cliente deve vir em primeiro lugar. Afinal, quanto mais satisfeitas as pessoas estiverem com o seu produto ou serviço, maiores são as chances de elas voltarem a fazer negócio com a sua empresa. 

Sobretudo, a satisfação do seu cliente vai aumentar a probabilidade do seu negócio ser recomendado, mais geração de receita, entre outras vantagens. 

E, apesar de o sucesso do cliente parecer algo óbvio, ainda não é colocado em prática em larga escala. 

Por isso, o sucesso do cliente se tornou uma metodologia que tem sido aplicada por empresas que desejam melhorar o relacionamento com os seus clientes. 

E se você desconhece essa metodologia, mas quer garantir um relacionamento de sucesso com os seus clientes este texto é para você. Vamos abordar tudo o que você precisa saber sobre esse tema. 

O que é sucesso do cliente?

Antes de tudo, vamos às definições. O sucesso do cliente, tradução de Customer Success (CS), é uma estratégia que envolve diferentes métricas e práticas. 

Contudo, todas as ações visam um único objetivo: garantir a satisfação integral dos consumidores na compra e uso de um produto ou serviço.

Qual é a diferença entre CX, CS e Suporte? 

Considerando que o maior objetivo da área de sucesso do cliente é fazer o seu consumidor alcançar o resultado desejado, qual é a diferença em relação aos conceitos de Customer Experience e Suporte? 

A resposta para esta pergunta é simples. Na área de Customer Experience (CX), traduzido como Experiência do Consumidor, o foco é avaliar como seus clientes usam seu produto. 

Nesse sentido, são realizados testes de usabilidade de uma plataforma ou site, entrevistas com clientes, testes de produtos A/B e outros formatos de pesquisa. 

Em contrapartida, o suporte vai atuar na resolução de problemas. Mediando e atuando de forma específica. 

Enquanto que a área de sucesso de cliente busca atuar de modo proativo, antecipando problemas e atendendo às necessidades antes que elas surjam. 

Etapa dos sucesso do Cliente 

Entendido o conceito vamos às ações práticas sobre o sucesso do cliente. 

De forma resumida, podemos dizer que o sucesso do cliente compreende três importantes etapas: Onboarding, Ongoing e Suporte. 

Onboarding

A etapa de Onboarding é o momento inicial em que seus clientes estão conhecendo seu produto. Nesse momento, você deve apresentar todos os benefícios que este consumidor terá em fechar negócio com a sua empresa. 

Aqui, vale a pena investir em enviar e-mails marketing com os seus cases de sucesso, guias de uso e outros assuntos que mostrem o valor do seu negócio. 

Ongoing 

Se você conseguiu recepcionar seu cliente e garantir que ele fechasse negócio com a sua empresa, o próximo passo é investir no crescimento desse relacionamento. 

No Ongoing você deve buscar a fidelização por meio de envios de promoções, cupons de descontos e outros para gerar uma nova conversão. 

Suporte 

O suporte pressupõe que o seu consumidor já se tornou fiel a sua marca e por conta disso, você pode buscar garantir a satisfação dele por meio do atendimento personalizado, vantagens para VIP e outras ações. 

Como medir o sucesso do seu cliente? 

Atualmente, existem diferentes formas de avaliar o sucesso do seu cliente, porém vamos compartilhar algumas métricas pontuais para te ajudar a direcionar suas ações. 

Taxa de Churn 

Muito conhecida e utilizada no Marketing, a taxa de churn é uma importante métrica para te ajudar a identificar pontos de melhoria. Esta métrica quantifica o número de cancelamentos do seu serviço ou produto durante um determinado período.

O cálculo desta taxa é simples. Só para ilustrar, imagine que você é dono de uma empresa de serviços de assinaturas e no início da semana contava com 100 clientes ativos. No final da semana, 15 clientes resolveram cancelar seu serviço. 

Porém, até o final do mês nenhum cliente mais assinou ou cancelou seu serviço. Neste caso, sua taxa de churn será de 15%.

Receita recorrente mensal 

Ainda utilizando o exemplo anterior, vamos falar sobre a Receita Recorrente Mensal, mais conhecida em inglês pela sigla MMR. 

Essa métrica é muito utilizada por empresas de assinaturas, considerando que o melhor uso do produto ou serviço vai aumentar a receita mensal recorrente. Mas é possível adaptar o cálculo para outros formatos e medir com a sua empresa fatura por período. 

Mesmo que você não tenha uma empresa por assinatura, você pode calcular o MMR da seguinte forma: multiplique o número de clientes ativos por mês pelo valor pago por cada um. 

Lembra daqueles 100 clientes que usamos no cálculo anterior? Imagine que 50 deles te pague R$10,00 pelo seu serviço e os outros 50 te pague R$20,00. Você terá

MMR = 50 x 10 = 500 e  MRR: 50×20=1.000

Somando os dois valores sua receita recorrente mensal será de: 500 + 1.000 = 1.500. 

Net Promoter Score 

Por último, vamos falar sobre uma das métricas mais conhecidas de sucesso do cliente, marketing e negócio: Net Promoter Score (NPS). 

Resumidamente, essa métrica está relacionada ao sucesso da sua empresa, pois tem como base o quanto um cliente está satisfeito para recomendar seu serviço para outra pessoa.  

A pergunta que faz essa avaliação é “de 0 a 10 quanto você indicaria nossa empresa para seus amigos?”

Por isso, se você tiver um número baixo de indicações, significa que você tem um número alto de pessoas insatisfeitas com o seu negócio. E esse descontentamento pode acarretar em reclamações e uma má reputação para o seu negócio. 

Medir seu NPS te ajuda a identificar a insatisfação e corrigir o problema antes que ele se torne mais prejudicial ao negócio. 

O cálculo do NPS é feito da seguinte maneira: % de clientes satisfeitos – % percentual de clientes insatisfeitos = NPS. 

Só para exemplificar, imagine que você tem 7 clientes satisfeitos que indicaram a sua marca e 3 insatisfeitos que não recomendaram. O cálculo fica: 

0,7 (70% corresponde aos promotores) – 0,3 (30% detratores) = 0,4 (40% NPS). 

Portanto, é importante lembrar que o NPS é dividido em quatro níveis: 

• De 75 a 100 – NPS Excelente; 
• Entre 50 e 74: NPS Muito bom; 
• De 0 a 49: NPS Razoável; 
• Abaixo de -100 e -1: NPS Ruim. 

Veja também: Jornada de compra: seus envios acompanham o seu lead?

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Para te ajudar a mensurar o sucesso de suas ações com os seus clientes você pode contar com o Mailtop. Nossa plataforma de e-mail marketing e automação conta com diversas funcionalidades para você conseguir colocar em prática suas ações de sucesso do cliente. 

Você pode criar listas segmentadas e fluxos personalizados para cada etapa do sucesso do cliente. No Mailtop, os fluxos são ativados conforme a interação para garantir que seu cliente receba a comunicação necessária no momento correto da Jornada. 

Além disso, é possível mensurar o sucesso de suas ações como taxas de abertura e cliques, juntamente com os números de acesso por domínio, região e período. 

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