{"id":601,"date":"2022-08-03T11:00:00","date_gmt":"2022-08-03T14:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.mailtop.com.br\/?p=601"},"modified":"2022-07-06T11:44:10","modified_gmt":"2022-07-06T14:44:10","slug":"sucesso-do-cliente-tudo-que-voce-precisa-saber-sobre-o-tema","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.mailtop.com.br\/index.php\/2022\/08\/03\/sucesso-do-cliente-tudo-que-voce-precisa-saber-sobre-o-tema\/","title":{"rendered":"Sucesso do cliente: tudo que voc\u00ea precisa saber sobre o tema! "},"content":{"rendered":"\n
Quando o assunto \u00e9 marketing e vendas, o sucesso do cliente deve vir em primeiro lugar. Afinal, quanto mais satisfeitas as pessoas estiverem com o seu produto ou servi\u00e7o, maiores s\u00e3o as chances de elas voltarem a fazer neg\u00f3cio com a sua empresa. <\/p>\n\n\n\n
Sobretudo, a satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente vai aumentar a probabilidade do seu neg\u00f3cio ser recomendado, mais gera\u00e7\u00e3o de receita, entre outras vantagens. <\/p>\n\n\n\n
E, apesar de o sucesso do cliente parecer algo \u00f3bvio, ainda n\u00e3o \u00e9 colocado em pr\u00e1tica em larga escala. <\/p>\n\n\n\n
Por isso, o sucesso do cliente se tornou uma metodologia que tem sido aplicada por empresas que desejam melhorar o relacionamento com os seus clientes. <\/p>\n\n\n\n
E se voc\u00ea desconhece essa metodologia, mas quer garantir um relacionamento de sucesso com os seus clientes este texto \u00e9 para voc\u00ea. Vamos abordar tudo o que voc\u00ea precisa saber sobre esse tema. <\/p>\n\n\n\n
O que \u00e9 sucesso do cliente?<\/h2>\n\n\n\n
Antes de tudo, vamos \u00e0s defini\u00e7\u00f5es. O sucesso do cliente, tradu\u00e7\u00e3o de Customer Success (CS), \u00e9 uma estrat\u00e9gia que envolve diferentes m\u00e9tricas e pr\u00e1ticas. <\/p>\n\n\n\n
Contudo, todas as a\u00e7\u00f5es visam um \u00fanico objetivo: garantir a satisfa\u00e7\u00e3o integral dos consumidores na compra e uso de um produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n
Qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre CX, CS e Suporte? <\/h2>\n\n\n\n
Considerando que o maior objetivo da \u00e1rea de sucesso do cliente \u00e9 fazer o seu consumidor alcan\u00e7ar o resultado desejado, qual \u00e9 a diferen\u00e7a em rela\u00e7\u00e3o aos conceitos de Customer Experience e Suporte? <\/p>\n\n\n\n
A resposta para esta pergunta \u00e9 simples. Na \u00e1rea de Customer Experience (CX), traduzido como Experi\u00eancia do Consumidor, o foco \u00e9 avaliar como seus clientes usam seu produto. <\/p>\n\n\n\n
Nesse sentido, s\u00e3o realizados testes de usabilidade de uma plataforma ou site, entrevistas com clientes, testes de produtos A\/B e outros formatos de pesquisa. <\/p>\n\n\n\n
Em contrapartida, o suporte vai atuar na resolu\u00e7\u00e3o de problemas. Mediando e atuando de forma espec\u00edfica. <\/p>\n\n\n\n
Enquanto que a \u00e1rea de sucesso de cliente busca atuar de modo proativo, antecipando problemas e atendendo \u00e0s necessidades antes que elas surjam. <\/p>\n\n\n\n
Etapa dos sucesso do Cliente\u00a0<\/h2>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n
Entendido o conceito vamos \u00e0s a\u00e7\u00f5es pr\u00e1ticas sobre o sucesso do cliente.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
De forma resumida, podemos dizer que o sucesso do cliente compreende tr\u00eas importantes etapas: Onboarding, Ongoing e Suporte. <\/p>\n\n\n\n
Onboarding<\/h3>\n\n\n\n
A etapa de Onboarding \u00e9 o momento inicial em que seus clientes est\u00e3o conhecendo seu produto. Nesse momento, voc\u00ea deve apresentar todos os benef\u00edcios que este consumidor ter\u00e1 em fechar neg\u00f3cio com a sua empresa. <\/p>\n\n\n\n
Aqui, vale a pena investir em enviar e-mails marketing com os seus cases de sucesso, guias de uso e outros assuntos que mostrem o valor do seu neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n
Ongoing <\/h3>\n\n\n\n
Se voc\u00ea conseguiu recepcionar seu cliente e garantir que ele fechasse neg\u00f3cio com a sua empresa, o pr\u00f3ximo passo \u00e9 investir no crescimento desse relacionamento. <\/p>\n\n\n\n
No Ongoing voc\u00ea deve buscar a fideliza\u00e7\u00e3o por meio de envios de promo\u00e7\u00f5es, cupons de descontos e outros para gerar uma nova convers\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n
Suporte <\/h3>\n\n\n\n
O suporte pressup\u00f5e que o seu consumidor j\u00e1 se tornou fiel a sua marca e por conta disso, voc\u00ea pode buscar garantir a satisfa\u00e7\u00e3o dele por meio do atendimento personalizado, vantagens para VIP e outras a\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n
Como medir o sucesso do seu cliente?\u00a0<\/h2>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n
Atualmente, existem diferentes formas de avaliar o sucesso do seu cliente, por\u00e9m vamos compartilhar algumas m\u00e9tricas pontuais para te ajudar a direcionar suas a\u00e7\u00f5es.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Taxa de Churn <\/h3>\n\n\n\n
Muito conhecida e utilizada no Marketing, a taxa de churn \u00e9 uma importante m\u00e9trica para te ajudar a identificar pontos de melhoria. Esta m\u00e9trica quantifica o n\u00famero de cancelamentos do seu servi\u00e7o ou produto durante um determinado per\u00edodo.<\/p>\n\n\n\n
O c\u00e1lculo desta taxa \u00e9 simples. S\u00f3 para ilustrar, imagine que voc\u00ea \u00e9 dono de uma empresa de servi\u00e7os de assinaturas e no in\u00edcio da semana contava com 100 clientes ativos. No final da semana, 15 clientes resolveram cancelar seu servi\u00e7o. <\/p>\n\n\n\n
Por\u00e9m, at\u00e9 o final do m\u00eas nenhum cliente mais assinou ou cancelou seu servi\u00e7o. Neste caso, sua taxa de churn ser\u00e1 de 15%.<\/p>\n\n\n\n
Receita recorrente mensal <\/h3>\n\n\n\n
Ainda utilizando o exemplo anterior, vamos falar sobre a Receita Recorrente Mensal, mais conhecida em ingl\u00eas pela sigla MMR. <\/p>\n\n\n\n
Essa m\u00e9trica \u00e9 muito utilizada por empresas de assinaturas, considerando que o melhor uso do produto ou servi\u00e7o vai aumentar a receita mensal recorrente. Mas \u00e9 poss\u00edvel adaptar o c\u00e1lculo para outros formatos e medir com a sua empresa fatura por per\u00edodo. <\/p>\n\n\n\n
Mesmo que voc\u00ea n\u00e3o tenha uma empresa por assinatura, voc\u00ea pode calcular o MMR da seguinte forma: multiplique o n\u00famero de clientes ativos por m\u00eas pelo valor pago por cada um. <\/p>\n\n\n\n
Lembra daqueles 100 clientes que usamos no c\u00e1lculo anterior? Imagine que 50 deles te pague R$10,00 pelo seu servi\u00e7o e os outros 50 te pague R$20,00. Voc\u00ea ter\u00e1<\/p>\n\n\n\n
MMR = 50 x 10 = 500 e MRR: 50×20=1.000<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Somando os dois valores sua receita recorrente mensal ser\u00e1 de: 500 + 1.000 = 1.500. <\/p>\n\n\n\n
Net Promoter Score <\/h2>\n\n\n\n
Por \u00faltimo, vamos falar sobre uma das m\u00e9tricas mais conhecidas de sucesso do cliente, marketing e neg\u00f3cio: Net Promoter Score (NPS). <\/p>\n\n\n\n
Resumidamente, essa m\u00e9trica est\u00e1 relacionada ao sucesso da sua empresa, pois tem como base o quanto um cliente est\u00e1 satisfeito para recomendar seu servi\u00e7o para outra pessoa. <\/p>\n\n\n\n
A pergunta que faz essa avalia\u00e7\u00e3o \u00e9 \u201cde 0 a 10 quanto voc\u00ea indicaria nossa empresa para seus amigos?\u201d<\/p>\n\n\n\n
Por isso, se voc\u00ea tiver um n\u00famero baixo de indica\u00e7\u00f5es, significa que voc\u00ea tem um n\u00famero alto de pessoas insatisfeitas com o seu neg\u00f3cio. E esse descontentamento pode acarretar em reclama\u00e7\u00f5es e uma m\u00e1 reputa\u00e7\u00e3o para o seu neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n
Medir seu NPS te ajuda a identificar a insatisfa\u00e7\u00e3o e corrigir o problema antes que ele se torne mais prejudicial ao neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n
O c\u00e1lculo do NPS \u00e9 feito da seguinte maneira: % de clientes satisfeitos – % percentual de clientes insatisfeitos = NPS. <\/p>\n\n\n\n
S\u00f3 para exemplificar, imagine que voc\u00ea tem 7 clientes satisfeitos que indicaram a sua marca e 3 insatisfeitos que n\u00e3o recomendaram. O c\u00e1lculo fica: <\/p>\n\n\n\n
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